Comment tenir compte de l’avis des occupants ?
Il est important d’impliquer les occupants dès le début du projet, afin que tous les acteurs (maître d’ouvrage, AMO, opérateur, entreprises) comprennent bien quelles sont les conditions d’usage de chaque bâtiment (horaires, contraintes particulières, vacances…).
En matière d’efficacité énergétique, la question des usages est centrale, et c’est par la proximité entre le gestionnaire du bâtiment et les occupants que les objectifs peuvent être atteints. Ainsi, même si les actions du CPE reposent sur des garanties contractuelles, il est primordial de faire adhérer les occupants des bâtiments concernés, de les mobiliser pour établir et mettre en œuvre de bonnes pratiques d’usage (températures de chauffe, extinction de l’éclairage et de matériel, etc.). Sensibiliser les usagers une fois les travaux terminés ne suffit pas, le risque étant un rejet et/ou une mauvaise utilisation des systèmes.
Aniticiper et accompagner les changements induits par le CPE
Le maître d’ouvrage et son opérateur se doivent d’anticiper et d’accompagner les changements induits par le CPE, par exemple en programmant dès le début du projet les actions suivantes :
- Organiser la concertation avec les usagers le plus en amont possible.
- Expliquer aux utilisateurs les enjeux de la démarche engagée (économiques, environnementaux, politiques…).
- Clarifier les objectifs du CPE et, si tel est le cas, les incitations adossées aux performances réalisées.
- Informer régulièrement les usagers de l’avancement du projet pour pérenniser leur contribution aux résultats, surtout lors des travaux.
- Faire participer les utilisateurs à la définition des paramètres du CPE (régulation, températures de consigne, d’inoccupation etc...), ainsi que présenter les actions engagées.
- Présenter les modalités de choix et de réglage des paramètres de confort s’ils sont accessibles et former à la détection des anomalies, officialiser le fait que la première année, certains problèmes techniques risquent de survenir (« L’achèvement est imparfait »).
- Réunir régulièrement les usagers afin d’avoir un retour sur l’usage du bâtiment, et ce, pendant toute la durée du contrat de performance énergétique.
- Organiser la formation des nouveaux usagers au fil de l’eau.
| La mise en place d’un comité d'usagers est un outil intéressant de mobilisation des occupants d’un bâtiment concerné par un CPE. Un animateur doit être désigné pour mener à bien les discussions au sein du comité. Il doit être neutre, et avoir comme objectif le bien-être et le confort des usagers, tout en ayant une bonne connaissance des enjeux du CPE pour le maître d’ouvrage. Il est fortement recommandé au maître d’ouvrage de faire appel à quelqu’un dont c’est le métier. On parle d’« accompagnateur », de « médiateur sociotechnique » ou d’« assistant à maîtrise d’usage ». |
Savoir évaluer les impacts des solutions techniques est la clé du succès
Ces actions impliquent au préalable d’identifier l’impact des solutions techniques proposées sur les usagers, de les classer en fonction du niveau de contrainte, voire de nuisance, qu’elles peuvent engendrer sur le fonctionnement du bâtiment, et de trouver des alternatives à celles qui ont le plus d’impact. Par exemple, les travaux bruyants peuvent être planifiés en dehors des périodes d’occupation d’un bâtiment (pendant les vacances pour les établissements scolaires), les travaux d’isolation, en été etc.
Il est important que cette dimension liée aux usages soit clairement identifiée dans un CPE, et que le portage des actions qui en découlent soit partagé entre l’opérateur et le maître d’ouvrage, tant en termes de moyen, qu’en termes de coût.