Comment impliquer les usagers tout au long du projet ?

Les usagers et les gestionnaires sont des acteurs incontournables des bâtiments respectueux de l’environnement et de la santé : il est nécessaire de mieux les sensibiliser et les impliquer, le plus en amont possible dans les projets. L’adaptabilité du bâtiment aux comportements des usagers est également liée à tous les autres critères de qualité d’usage à l’échelle du bâtiment. Une réflexion globale et transversale doit donc être menée à ce sujet.

Assistance à maîtrise d'usage

La participation des usagers est un enjeu à part entière pour susciter leur adhésion, améliorer la satisfaction de toutes les parties prenantes, favoriser la prise en compte d'usages ancrés (durables) et conformes aux attentes, valoriser les biens et in fine diminuer les consommations énergétiques tout en évitant de nombreux coûts (entretien, maintenance, dégradations...).

C’est le champ de l’assistance à maîtrise d’usage (AMU). À la fois démarche, méthode et mission professionnelle, l’AMU regroupe des disciplines et compétences issues des sciences humaines et sociales (sociologie, psychologie sociale, anthropologie, etc.), de l’éducation populaire, du design, de l’architecture, de l’aménagement spatial, de l’ergonomie, du coaching, etc.

Dans les bâtiments publics notamment, cela requiert :

  •     la maîtrise d’outils de la participation et de l’intelligence collective ;
  •     l’incarnation de la posture de l’accompagnement au changement sur un double niveau : les usagers et les autres parties prenantes, notamment les acteurs techniques du bâtiment ;
  •     une vision transversale permettant de relier les parties prenantes au service de l’usage et de l’usager ;
  •     le tout dans une méthodologie de projet démarrant le plus en amont possible, jusqu’à l’exploitation

Exploitation des bâtiments

L’accompagnement en exploitation, continuité des efforts de la maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre, est capital pour atteindre les objectifs environnementaux et améliorer le mieux-être dans le bâti :

  • L’utilisateur doit devenir acteur de son bien-être ;
  • L’exploitant sert aussi de relais, il s’assure que les pratiques des usagers dans le bâtiment coïncident avec ce qui avait été prévu en conception et préservent leur bien-être. Il sensibilise les usagers aux bonnes pratiques dans le bâtiment pour préserver la qualité de l’environnement intérieur tout en respectant les conditions d’utilisation initialement prévues.
  • Il s’agit d’aller plus loin que la simple remise d’un livret explicatif. L’usager doit être sensibilisé et impliqué afin de comprendre l’impact de son comportement sur les consommations et son confort. Il faut partager les informations du suivi (résultat, action corrective) tous les ans avec les usagers et créer de véritables temps d’échange.

La qualité de la maintenance et de l’exploitation est garante de l’atteinte de performances visées en conception et des conforts. Tout comme la qualité d’usage, l’exploitation/maintenance doit être pensé dès la conception et en phase avec les moyens humains et financiers du maître d’ouvrage.

Pour aller plus loin :

Zoom sur :

Placer l’humain au centre de la conception des bâtiments : 3 questions à Ludovic GICQUEL, fondateur de Vie to B, cabinet d’assistance à maîtrise d’usage

Pionnier de l’assistance à maîtrise d’usage (AMU) depuis 2011, Ludovic Gicquel a coordonné la publication en mars dernier d’un ouvrage collectif Le livre blanc de l’assistance à maîtrise d’usage qui pose les bases de cette pratique et permet d’en appréhender tout le champ de compétence et les applications concrètes.

16/12/20

Au-delà des savoir-faire techniques qui régissent le domaine du bâtiment, quels enjeux et perspectives l’AMU ouvre-t-elle ?

L’enjeu pour cette discipline est de répondre à un besoin de plus en plus présent : réintégrer l’usager final dans la boucle de production du bâtiment. Les professionnels de l’AMU interviennent à l’interface entre les contraintes techniques des acteurs du bâtiment et les besoins des utilisateurs finaux. Pour l’AMU, ce qui sort de terre doit être approprié et appropriable, c’est-à-dire que cela doit correspondre aux besoins réels de ceux qui vont habiter ou fréquenter l’édifice. L’adoption de comportements durables par les usagers n’est pas ou peu mise en place par les acteurs du bâtiment. L’enjeu de l’AMU est donc d’accompagner ce changement culturel et comportemental. C’est un champ de compétence très récent : il existe une vingtaine de structures en France dont environ 5 en région Auvergne-Rhônes-Alpes. La sortie du livre blanc marque une étape dans le développement de l’approche « usager » que nous prônons. 

En quoi l’AMU innove-t-elle ?

Ce qui est innovant, avec l’AMU, c’est que nous mettons des sciences humaines et sociales à l’endroit des opérations immobilières. Il s’agit d’un changement de paradigme méthodologique : mettre de l’humain au centre du processus très technique du bâtiment. Autre innovation, le point de vue de l’usager est intégré dès les premières phases de décision et de conception du projet de bâtiment, beaucoup plus tôt que dans un processus standard. C’est une vraie clé de réussite. Enfin, lors des ateliers, on sort complètement du cadre habituellement très hiérarchisé et l’on met en place des outils d’intelligence collective pour privilégier la transversalité entre tous les acteurs.

"Il s’agit d’un changement de paradigme méthodologique : mettre de l’humain au centre du processus très technique du bâtiment."

L'enjeu du comportement des usagers est-il aussi important en matière de logement que de bâtiment tertiaire, privé comme public ?

Ce n’est pas tant la finalité du bâtiment qui définit l’importance de cet enjeu mais plutôt le degré d’engagement du commanditaire du projet. Par exemple, certains promoteurs immobiliers font du comportement des usagers un élément essentiel de leur projet, là où d’autres mènent une démarche a minima. Ainsi, pour la construction d’une nouvelle école, certaines collectivités vont donner une place essentielle aux enseignants en les aidant à co-construire le guide d’utilisation du bâtiment.  Pour nos interlocuteurs – acteurs du bâtiment et collectivités territoriales – l’importance de la participation des usagers constitue un changement culturel. Ces acteurs ont un réel intérêt à se former à l’AMU pour consolider cette culture de la participation à tous les maillons de la chaîne (bureaux d’études, architectes, entreprises du BTP, promoteurs, bailleurs, collectivités, etc.).

Propos recueillis par Charlotte Tortat, journaliste indépendante

Pour aller plus loin

Webinaire Implication des usagers pour réduire les consommations d'énergies des bâtiments publics

Dans le cadre du Centre de ressources régional pour la rénovation énergétique des bâtiments tertiaires publics, un webinaire sur l'implication des usagers pour réduire les consommations d'énergies des bâtiments publics est organisé le 19 octobre 2021 de 9h30 à 11h.