Comment impliquer les usagers tout au long du projet ?

Les usagers et les gestionnaires sont des acteurs incontournables des bâtiments respectueux de l’environnement et de la santé : il est nécessaire de mieux les sensibiliser et les impliquer, le plus en amont possible dans les projets. L’adaptabilité du bâtiment aux comportements des usagers est également liée à tous les autres critères de qualité d’usage à l’échelle du bâtiment. Une réflexion globale et transversale doit donc être menée à ce sujet.

Assistance à maitrise d'usage

La participation des usagers est un enjeu à part entière pour susciter leur adhésion, améliorer la satisfaction de toutes les parties prenantes, favoriser la prise en compte d'usages ancrés (durables) et conformes aux attentes, valoriser les biens et in fine diminuer les consommations énergétiques tout en évitant de nombreux coûts (entretien, maintenance, dégradations...).

C’est le champ de l’Assistance à Maîtrise d’Usage (AMU). À la fois démarche, méthode et mission professionnelle, l’AMU regroupe des disciplines et compétences issues des sciences humaines et sociales (sociologie, psychologie sociale, anthropologie, etc.), de l’éducation populaire, du design, de l’architecture, de l’aménagement spatial, de l’ergonomie, du coaching, etc.

Dans les bâtiments publics notamment, cela requiert :

  •     la maîtrise d’outils de la participation et de l’intelligence collective ;
  •     l’incarnation de la posture de l’accompagnement au changement sur un double niveau : les usagers et les autres parties prenantes, notamment les acteurs techniques du bâtiment ;
  •     une vision transversale permettant de relier les parties prenantes au service de l’usage et de l’usager ;
  •     le tout dans une méthodologie de projet démarrant le plus en amont possible, jusqu’à l’exploitation

Exploitation des bâtiments

L’accompagnement en exploitation, continuité des efforts de la maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre, est capital pour atteindre les objectifs environnementaux et améliorer le mieux-être dans le bâti :

  • L’utilisateur doit devenir acteur de son bien-être ;
  • L’exploitant sert aussi de relais, il s’assure que les pratiques des usagers dans le bâtiment coïncident avec ce qui avait été prévu en conception et préservent leur bien-être. Il sensibilise les usagers aux bonnes pratiques dans le bâtiment pour préserver la qualité de l’environnement intérieur tout en respectant les conditions d’utilisation initialement prévues.
  • Il s’agit d’aller plus loin que la simple remise d’un livret explicatif. L’usager doit être sensibilisé et impliqué afin de comprendre l’impact de son comportement sur les consommations et son confort. Il faut partager les informations du suivi (résultat, action corrective) tous les ans avec les usagers et créer de véritables temps d’échange.

La qualité de la maintenance et de l’exploitation est garante de l’atteinte de performances visées en conception et des conforts. Tout comme la qualité d’usage, l’exploitation/maintenance doit être pensé dès la conception et en phase avec les moyens humains et financiers du maître d’ouvrage.

Pour aller plus loin :