Usages & usagers

La thématique des usages est vaste et comprend principalement 2 volets :

• La qualité d’usage du bâtiment qui est conditionnée d’une part par la définition et la conception de l’ouvrage, mais aussi par une exploitation optimisée du bâtiment pour garantir les conforts et un fonctionnement optimal du bâtiment.
   
• L'implication des usagers dans la vie de l’ouvrage et son appropriation par ces derniers pour une utilisation en cohérence avec la conception et la gestion envisagée du bâtiment

L'intérêt de la qualité d'usage

Pourquoi s’intéresser à la qualité d’usage ? Les raisons sont multiples : éviter les dysfonctionnements, améliorer l’efficience en consommant moins d’énergie, assurer la pérennité du bâtiment, optimiser l’exploitation – maintenance, contribuer aux performances environnementales, à la santé et au bien-être.

Le défaut de qualité d’usage se traduit toujours par un surcoût : moindre productivité, absentéisme, moindre performance du bâti (coût d’entretien, consommations), travaux de reprise des dysfonctionnements, valeur patrimoniale diminuée.

On peut aborder la qualité d’usage en se posant des questions :

• A qui est-ce destiné ?
• Comment est-ce utilisé ?
• Rechercher les causes des situations dysfonctionnelles

Un outil de diagnostic a été élaboré par le Cerema pour identifier les points faibles et les points forts d’un bâtiment ou d’un parc de bâtiments in situ sur l’attractivité, la sureté et la sécurité, la fonctionnalité et l’adaptabilité ainsi que le confort et la santé. Il est basé sur des entretiens avec les acteurs qui pratiquent les bâtiments au quotidien, afin de guider la stratégie immobilière à mettre en place.

Il n’existe pas de réponse idéale qui convienne à tous les projets et satisfasse tous les acteurs : les attentes sont parfois antagonistes, mais les choix doivent être faits en connaissance de cause.

L'IMPLICATION DES USAGERS

Comment impliquer les usagers tout au long du projet ?

Les usagers et les gestionnaires sont des acteurs incontournables des bâtiments respectueux de l’environnement et de la santé : il est nécessaire de mieux les sensibiliser et les impliquer, le plus en amont possible dans les projets. L’adaptabilité du bâtiment aux comportements des usagers est également liée à tous les autres critères de qualité d’usage à l’échelle du bâtiment. Une réflexion globale et transversale doit donc être menée à ce sujet.
 

Assistance à maîtrise d'usage

La participation des usagers est un enjeu à part entière pour susciter leur adhésion, améliorer la satisfaction de toutes les parties prenantes, favoriser la prise en compte d'usages ancrés (durables) et conformes aux attentes, valoriser les biens et in fine diminuer les consommations énergétiques tout en évitant de nombreux coûts (entretien, maintenance, dégradations...).

C’est le champ de l’assistance à maîtrise d’usage (AMU). À la fois démarche, méthode et mission professionnelle, l’AMU regroupe des disciplines et compétences issues des sciences humaines et sociales (sociologie, psychologie sociale, anthropologie, etc.), de l’éducation populaire, du design, de l’architecture, de l’aménagement spatial, de l’ergonomie, du coaching, etc.

Exploitation des bâtiments

L’accompagnement en exploitation, continuité des efforts de la maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre, est capital pour atteindre les objectifs environnementaux et améliorer le mieux-être dans le bâti :

• L’utilisateur doit devenir acteur de son bien-être ;
• L’exploitant sert aussi de relais, il s’assure que les pratiques des usagers dans le bâtiment coïncident avec ce qui avait été prévu en conception et préservent leur bien-être. Il sensibilise les usagers aux bonnes pratiques dans le bâtiment pour préserver la qualité de l’environnement intérieur tout en respectant les conditions d’utilisation initialement prévues ;
• Il s’agit d’aller plus loin que la simple remise d’un livret explicatif. L’usager doit être sensibilisé et impliqué afin de comprendre l’impact de son comportement sur les consommations et son confort. Il faut partager les informations du suivi (résultat, action corrective) tous les ans avec les usagers et créer de véritables temps d’échange.

La qualité de la maintenance et de l’exploitation est garante de l’atteinte de performances visées en conception et des conforts. Tout comme la qualité d’usage, l’exploitation/maintenance doit être pensée dès la conception et en phase avec les moyens humains et financiers du maître d’ouvrage.